El aumento en las consultas ambulatorias y operaciones que realiza el hospital puso la necesidad de crear una central de llamados dedicada exclusivamente al contacto de pacientes. En total son 6 funcionarios que diariamente llaman a 1200 personas para confirmar y reagendar sus horas médicas. A un mes de su puesta en marcha, la comunidad ha evaluado positivamente la medida.
Más de mil pacientes contactados diariamente
Diariamente el hospital atiende a un promedio de 1.160 pacientes ambulatorios, de los cuales sólo el 20% eran contactados previamente para la confirmación o cambio de su hora. Este problema generaba un número no menor de inasistencias de personas que desconocían u olvidaban su hora de control. Por otro lado, algunos usuarios se manifestaban molestos al encontrarse con la sorpresa de que su hora había sido cambiada sin previo aviso.
Marcela de la Fuente, Jefa de Atención al Usuario del hospital, explica que “fuimos recogiendo los reclamos y opiniones de los usuarios y nos dimos cuenta que existía una falta de comunicación de nosotros hacia nuestros pacientes, que estaba provocando un alto ausentismo en las agendas de consultas”.
Es así como la Dirección del hospital decidió crear la central de llamados, lo que ha significado un cambio positivo para la satisfacción de los usuarios, “antes las dos telefonistas lograban llamar a 250 pacientes por día. Hoy con los 6 funcionarios se alcanza a llamar a la totalidad que supera las 1.100 personas”, explica Marcela.
La central de llamados cuenta en su base de datos con 2 teléfonos de contacto por paciente, llamándoles con al menos 5 días de anticipación a su consulta. En caso de que el usuario o su familia no contesten, se realiza un segundo llamado en otro horario. Es importante, aclara Marcela, que cada persona se acerque a los mesones de atención al usuario del hospital para actualizar sus datos de contacto cuando sea necesario.
Resultados a un mes de la puesta en marcha
En un mes de funcionamiento ya se observan los buenos resultados de la iniciativa, “cuando el paciente es llamado y se le informa que tiene una hora agendada para una especialidad, con un médico a una hora determinada, las personas lo reciben de forma muy positiva, porque sienten la preocupación que les estamos dando”. También se ha notado el cambio es en el flujo diario de pacientes que acude al CRS, si antes eran 600, hoy superan las 800 personas. Lo anterior ayudará directamente a resolver con mayor eficiencia aún las listas de espera.
Finalmente, Marcela de la Fuente cuenta que “desde que empezamos con la central los reclamos por este tema han ido disminuyendo notoriamente. Ahora los llamamos a todos, siendo nuestra prioridad los pacientes de sectores rurales, no hay que olvidar que recibimos gente de las 9 comunas de la provincia”.
