Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine y, en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones.
Hasta las 17 horas de este lunes, el SERNAC recibió 106 reclamos en el evento Cyber Day. Los consumidores reclaman principalmente por:
- Cancelaciones unilaterales,
- Falta de stock,
- Ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberDay fueron las siguientes:
Reclamos
Cabe constatar que durante la primera jornada del Cyber Day de mayo pasado, el SERNAC recibió 77 reclamos.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que el Servicio se encuentra fiscalizando a las empresas participantes de este evento, con especial atención en aspectos relacionados con la información que se les entrega a los consumidores, especialmente el precio, tomando en cuenta que habitualmente las personas denuncian “ofertas engañosas” de parte de las empresas.
También se está fiscalizando cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos. Recordemos que tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo a 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas.
En caso de detectar infracciones, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
Derecho a retracto
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (casi $18 millones).
Dónde reclamar y alertar
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
