Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder en el mercado de computadores móviles y escáneres e impresoras de códigos de barras, mejoradas con software y servicios que permiten la visibilidad empresarial en tiempo real, reveló los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017, en su décima versión, encuesta anual que analiza la satisfacción de los consumidores y las tendencias tecnológicas en Retail. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.
Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor. Más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44%de los compradores en tiendas y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución / cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.
HALLAZGOS CLAVE DE LA DÉCIMA ENCUESTA ANUAL DE RETAIL
Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología del retail, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores millennials cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores baby boomers.
Los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente y el 37% prefiere el mismo día, un 27% no quiere pagar por un envío rápido.
Los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).
El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
La falta de stock o productos agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta productos. Sin embargo, cuando se trata de problemas de stock, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.
HALLAZGOS REGIONALES
El 58% de los compradores norteamericanos dijo haber visto artículos en la tienda para luego comprarlos online.
En Europa y Medio Oriente, el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más productos si recibieran un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que usan tecnología para hacer más eficiente la experiencia de compra.
Casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.
En Asia – Pacífico, 32% de los compradores preferiría ir a la tienda a recoger los artículos comprados en línea o a través de canales móviles.
Más de la mitad de los consumidores, tanto en Asia – Pacífico como en Europa, están interesados en tener WiFi y servicios en tienda como cupones móviles.
EN CHILE
Según la investigación la satisfacción del comprador aún es baja. Si bien a nivel mundial la insatisfacción en la tienda ha disminuido desde la década de 2000, los compradores en Chile generalmente están más insatisfechos que los compradores del resto del mundo. Los encuestados señalan que no están conformes con el proceso de devolución y cambio (61% en la tienda, 58% en línea), así como con la disponibilidad de asistencia de ventas en la tienda / servicio al cliente (50%) y los costos de entrega en línea (61%).
Otro desafío importante para la industria es cómo agilizar el envío a domicilio de productos adquiridos online, pues los chilenos tienen grandes expectativas sobre esta modalidad. Así un 83% de los compradores quiere su entrega al día siguiente o el mismo día y el 55% prefiere el mismo día. También, un 84% están dispuestos a pagar por el envío (en comparación al resto de los países encuestados donde solo el 72% está dispuesto a pagar por el envío)
Las nuevas generaciones de consumidores, como los millennials, están empujando la transformación digital del retail, pues ellos tienen expectativas de atención mucho más amplias que sus predecesores la Generación X. El 63% de los compradores millennials cree estar mejor conectado que el personal de las tiendas. El 74% de los compradores chilenos prefiere encontrar información en sus teléfonos inteligentes versus preguntar al vendedor y un 69% de los compradores millennials creen que pueden encontrar la información más rápido usando la aplicación de la tienda que preguntando al vendedor.
